Trata-se de um resumo relâmpago (máximo de dez linhas), sobre sua carreira, a ser exposto na primeira página. O leitor precisa entender sua evolução profissional numa rápida passada de olhos, por isso vá direto ao ponto. Inicie sempre pela experiência mais recente e foque nos resultados alcançados.
MARKETING Você, com certeza, ouve falar ou se depara constantemente com uma palavra de origem inglesa, já incorporada ao nosso vocabulário e que se tornou uma espécie de “testa-de-ferro” para tudo o que há de bom e de ruim no meio empresarial. Essa palavra é Marketing. Apesar da constante evolução e o atual grau de sofisticação e especialização da atividade, para grande maioria das pessoas o Marketing não é uma atividade clara e bem definida. A popularização da palavra Marketing, pode-se afirmar, levou a uma certa vulgarização do seu conceito, distorcendo sua essência e induzindo as pessoas a uma idéia equivocada quanto ao seu verdadeiro sentido. A tradução mais clara para o Marketing seria “conquistar e manter Clientes”. MARKETING MIX Você já ouviu falar da expressão “quatro pés do Marketing”, essa expressão passou a designar um dos itens mais importantes no jargão mercadológico: o composto de Marketing ou Marketing mix. O composto de Marketing é um conjunto de quatro variáveis (quatro pés) controladas pelo Marketing: produto, preço, promoção e ponto de venda. Produto: Em Marketing, produto é tudo aquilo que se pode ser oferecido a um mercado para aquisição ou consumo, como por exemplo, objetos físicos, serviços, personalidades, lugares, organizações e idéias. Assim, uma caneta, um serviço de assistência técnica, os candidatos a cargos políticos, os artistas, uma estância hidromineral, uma associação sem fins lucrativos e um partido político são considerados igualmente produtos. Como se vê, trata-se de um conceito bastante abrangente. Preço: A definição clássica diz que preço é o valor monetário atribuído a um produto, para efeito de comercialização, ou seja, os preços comunicam as condições sob as quais um indivíduo ou organização se dispõe a efetuar uma troca. Por isso, os consumidores, a sociedade e os administradores da organização pesquisam particularmente de perto as decisões das políticas de preço. Sob a ótica de Marketing, o mais correto é falar em composto de preço, isto é, toda a política de preços que baliza os custos e supera as diferentes barreiras até chegar ao consumidor final. O composto de preço envolve os descontos, as formas de pagamento, o prazo. Ponto de Venda (Praça ou Distribuição): O termo “praça” foi utilizado pelos brasileiros que adotaram os “quatro pés”, numa tentativa de adaptação do termo “place” (lugar) para o português. Com o tempo o termo foi substituído por “ponto de venda”, sendo mais usado nos dias atuais. Daí usarmos “ponto de venda” e não “praça”. Cuidado para não interpretar ponto de venda sob outra ótica que não a de Marketing. Quando se diz “ponto de venda” somos levados a imaginar que se trata simplesmente de uma loja, um estabelecimento comercial. Lógico que ambos são pontos de venda, mas em marketing o conceito de ponto de venda é mais amplo. Na verdade, poderia ser mais bem entendido como composto de distribuição. Ponto de venda, sob a ótica de Marketing, compreende todos os aspectos de distribuição de bens e serviços. O ponto de venda, ou praça, ou ainda distribuição, designa, em marketing, toda a ação de deslocamento do produto ou serviço, da fábrica até as mãos do consumidor. A distribuição exige um bom planejamento, pois somente com um sistema de distribuição bem planejado e cuidadosamente dirigido os produtos e serviços serão valorizados em todos os pontos do caminho que separam o produtor do consumidor. Promoção ou Comunicação: Não se deve confundir o termo “promoção” com “promoção de vendas”. Promoção, em marketing, compreende todo esforço de comunicação persuasiva a respeito de uma organização e de seus produtos. Quando se diz “promoção”, sob o ponto de vista do marketing, está-se querendo dizer na verdade composto promocional, isto é, todas as formas de comunicação promocional comumente utilizadas pelas empresas e organizações para se comunicarem com seus mercados. Marcelo Durau Administador CRA/SC 15172 Especialista em Marketing m.durau@hotmail.com
ATENDIMENTO AO CLIENTE Muitas pessoas não vêem o atendimento ao cliente como sendo uma atividade de Marketing. Entretanto, não se pode esquecer o princípio básico que orienta a filosofia do Marketing: satisfazer as necessidades dos clientes. Diante desse princípio, o atendimento ao cliente se configura como uma das mais importantes fontes de preocupação dos profissionais da área, uma vez que só se pode conceber clientes satisfeitos se a empresa prima por oferecer um atendimento de qualidade. Além disso, o atendimento é um componente de peso na formação da imagem da empresa. Os três pontos essenciais do atendimento: O perfil do atendente: Deve ser um profissional preparado de forma a dar boas-vindas ao cliente; ser conscientemente cortês; mostrar boa vontade no trato com o cliente; dispensar toda atenção ao cliente; ser rápido a atender de imediato; prestar orientação segura; evitar termos técnicos; evitar dar ordens ao cliente; sempre chamar o gerente em situações especiais; evitar atitudes negativas; falar sempre a verdade ao cliente; dedicar toda atenção e empenho às reclamações; agir como um bom cartão de visitas da empresa; ter cuidados especiais no ambiente de trabalho; saber tirar proveito de uma má experiência ocasional; demonstrar preocupação e interesse; ser espontâneo; saber reconhecer e lidar com as ansiedades; prever problemas e exercitar soluções. O atendimento em si: Deverá primar pela qualidade, devendo prever sistemas organizados de filas, que evitem a demora do cliente por mais de 10 minutos; evitar quaisquer barreiras entre o cliente e a empresa, seus funcionários, seus produtos e serviços. O ambiente de trabalho deve ser organizado: Organizar o ambiente de trabalho de modo que reflita a qualidade da organização (instalações de má qualidade invariavelmente dão origem a dúvidas quanto a outros aspectos dos padrões e desempenho de uma empresa); apresente mobília apropriada e acessórios de qualidade; apresente combinações de cores adequadas; tenha espaço disponível para o cliente; apresente decoração apropriada e materiais promocionais que facilitem a escolha do cliente; seja limpo e ordenado; garanta ao cliente determinado nível de privacidade; ofereça conveniências ao cliente, como café, água, internet; ofereça facilidade de localização do caminho dentro das instalações (sinalização adequada); tenha estacionamento para automóveis; ofereça facilidade para acessar os produtos e serviços que estão sendo oferecidos. MODELO IDEAL DE ATENDIMENTO A seguir, o modelo ideal de atendimento: Fatores fundamentais Cortesia, simpatia e educação Cumprimento de promessas ofertadas Desburocratização Sensação a ser passada para o cliente Ele é sempre bem-vindo Seus problemas serão tratados por seres humanos Não está sendo alvo de argumentações O profissional de atendimento Age como empresa e pensa como cliente Conhece bem a empresa, os produtos e serviços que oferece Conhece técnicas de relacionamento humano e marketing Tem capacidade e autonomia para resolver problemas Trata cada cliente como gostaria de ser tratado O ambiente de atendimento Limpo, bem decorado e bem sinalizado Funcional e automatizado Atendentes bem selecionados e treinados Confortável tanto para o cliente quanto para os atendentes VENDAS Primeiramente, estabeleceremos uma regra neste capítulo: todas as vezes que houver a citação vendedor (a) e estiver representando um vendedor (a) de sucesso, será substituído por Campeão. Por quê? Só por estar aqui, você já é um vencedor, você é um Campeão. Para que ocorram sucessos em todos os níveis de desenvolvimento, tanto pessoal quanto empresarial, é necessário desenvolvermos um aprendizado constante, e baseado nisso, a seguir serão relacionadas algumas características ou sinais que apresentam os verdadeiros Campeões. Olhando para Eles (os Campeões): Você reconhece os Campeões no momento em que cruzam sua porta. Estejam vestidos ao estilo conservador, usando roupas da moda ou qualquer traje entre esses extremos, eles projetam uma impressão inconfundível de personalidade forte em seu vestuário e apresentação. Só em olhá-los, você sabe que está na presença de uma força poderosa. Eles emitem um senso de individualidade excepcional e uma sólida consciência de valor que impressionam muito mais do que a mera boa aparência. O que quer que a natureza lhes tenha dado, e o tempo permitido conservar, eles o transformam numa aparência que impressiona e que não se esquece. Orgulho honesto: Os Campeões orgulham-se muito da profissão de vendas e de si mesmos como seres humanos. Este orgulho tem por base a maneira séria como assumiram suas responsabilidades e exploram seu potencial. E são orgulhosos sem sentirem a menor necessidade de olhar com condescendência para pessoas menos eficientes. Ninguém é Campeão sem desenvolver um orgulho honesto. Escorregando ladeira abaixo: Os Campeões irradiam confiança. Se você é novo em vendas, talvez pergunte: “Como é que posso ser confiante se não sei o que estou fazendo?”. Você deve ter cautela numa situação em que não tem idéia clara do que está exatamente fazendo. Em quase todas essas situações, o excesso de confiança fará com que escorregue ladeira abaixo. E se este for o problema, uns poucos escorregões pela ladeira farão com que atualize seus conhecimentos. E não haverá prejuízos. Você simplesmente terá algumas oportunidades de desenvolver o senso de humor. Mas sofrer de um senso permanente de baixa confiança constitui grande perigo. Todos os dias, à medida que adquirir habilidade, você precisa praticar para ser cada vez mais confiante. Lembre-se de que seus clientes, antigos ou em potencial, esperam de você apenas o domínio da área bem estreita de perícia que é conferido pelo conhecimento exaustivo de seu produto ou serviço. As pessoas com quem você entra em contato são influenciadas pela crença, a convicção e a confiança que você revela no que oferece. Quando você estiver preparado, você terá todos os instrumentos necessários a fim de ajudar pessoas a tomarem decisões positivas, terá fé em seu valor e irradiará confiança. Travando a boa luta: Os vendedores que estão no alto da profissão fecham calorosamente seus negócios. Você talvez ache essa idéia intrigante, em especial se tem a tendência de considerar a profissão de vendas como sendo basicamente o negócio de arrancar, deslealmente, dinheiro de pessoas que não querem gastar. Vamos falar sobre esta idéia porque ele circula por aí e tem certa realidade para milhões de pessoas. Nasce ela dos atos de uma minoria de vendedores que acreditam que a venda é pura e simplesmente agressão. No fim, esses abutres serão expulsos da profissão pelo novo perfil de vendedores esclarecidos, que qualificam seus clientes potenciais, preocupam-se com seus clientes e providenciam para que, nas compras, eles recebam benefícios e tenham suas necessidades atendidas superiores ao dinheiro gasto. A mudança já está acontecendo. Vendedores treinados, que não querem nem precisam recorrer a práticas desleais, gradualmente estão substituindo a turma do “tire-o-que-puder-do-idiota”. Os Campeões nunca terão esse problema porque nunca fecham negócios com pessoas que sabem que não devem comprar. O Campeão não intimida pessoas com calor humano. Suas técnicas são tão eficientes que, suavemente, lidera pessoas e fechar negócios que as beneficiará e isto com autêntico interesse e calor humano. Apenas uma pessoa: Quase todos os Campeões só se miram numa pessoa no que interessa à autoconfiança e são eles mesmos. Sabem que vivemos num mundo em que muitas pessoas realmente nada querem e onde não há tanto envolvimento nele como devia haver. Os Campeões sabem que, sozinhos, não podem mudar a cultura prevalecente. Por isso mesmo, flutuam na corrente da vida sem serem derrotados por problemas que não podem resolver. Preocupam-se, no desempenho de sua profissão, em prestar ajuda aos clientes e aos entes queridos. Muitos são ativos em outras causas, mas sempre tomam o cuidado de canalizar seus esforços para atividades onde possam ser eficazes. Em tudo o que fazem, acreditam em si mesmos e agem com autoconfiança. O desejo de enriquecer: Campeões querem enriquecer. Isto mesmo, enriquecer. O Campeão quer a alta renda que lhe dará capital para os investimentos que o tornarão independente. Não há nada de errado em enriquecer, enquanto se beneficiarem também as pessoas a quem você serve ao longo do caminho. O verdadeiro Campeão modela seus valores e organiza seu estilo de vida a fim de realizar seu objetivo de ficar rico. Desejo e dor: Uma qualidade que não podemos medir nas outras pessoas, mas está sempre presente nos Campeões é o desejo ardente de realizar. Muitos responsáveis por setores de seleção e recrutamento das empresas demonstram que: “Se pudéssemos apenas medir até onde vai o desejo de uma pessoa, resolveríamos todo o problema de contratar vendedores. Saberíamos quem continuaria a trabalhar, e quem cruzaria os braços e desistiria. Nada mais de suar com indivíduos que parecem capazes, possuem todos os instrumentos, menos o desejo, e que no fim acabam fracassando”. Realmente, não há maneiras de como medir o desejo de uma pessoa. Só você pode fazer isto e eis como se faz. Formule a si mesmo estas perguntas: Quanta dor posso agüentar, antes de desistir? Quantos problemas posso enfrentar antes de parar, ir para casa e cair na cama? Se você tem o potencial para ser um grande Campeão, a resposta será que não desistirá por maiores que sejam a dor e os problemas, uma vez que estas coisas nada são em comparação com seu desejo. O sangue do sucesso: Os Campeões descobrem quais são os seus temores e, com freqüência, isto não é fácil, porque todos nós somos muito competentes para ocultá-los de nós mesmos. Os Campeões, porém, insistem. Descobrem o que é que temem. Atacam em seguida o que temem e vencem o medo. Uma vez feito isto, irradiam aquela confiança que nasce apenas da derrota do medo. A boa sorte: Vários vendedores só se sentem bem quando tudo está bem. Seu entusiasmo depende de outras pessoas e de fatos externos. Você é desse tipo? Se for, peço-lhe que pense profundamente no motivo pelo qual permite que sua vida seja levada à revelia pela sorte. Por que considerar-se um mero passageiro em sua viagem pela vida? Você pode pegar o leme e traçar a rota que escolher para qualquer lugar aonde quiser ir. Por que deveria sentir-se bem apenas quando as coisas vão bem? Isto é exatamente o que você faz quando resolve permanecer medíocre. É o que faz o “vendedor” cuja idéia de venda consiste em permanecer onde está, até que chegue alguém e exija comprar. Na presença de um Campeão, você não pode saber se as coisas correram bem para ele na hora, no dia, na semana ou mesmo nos meses anteriores. De que modo pode ele esconder assim seus sentimentos? Bem, para começar, ele não os esconde. Está interessado na vida. É confiante. Sabe que terá problemas, se não esta semana, na próxima. Sabe que num período de cinco anos algumas temporadas serão melhores do que outras. Vive muito no presente, mas não esquece que o amanhã vai chegar exatamente na hora certa. Sabe que, não importa se está tendo boa ou má sorte naquele dia, a situação mudará, mas que não mudará seu desempenho superior, quaisquer que sejam as circunstâncias. É feliz. Traz o seu próprio sol. Não deixa que pequenas coisas o aborreçam. Se tiver um cliente irado, sabe como tratá-lo. Resolve o problema. Esquece-o. O que passou, passou. E os Campeões sabem que, por mais sucesso que obtenham, ainda vão fracassar algumas vezes entre os sucessos. Assim, quando fracassam, não tem que disfarçar seus sentimentos porque estão ainda cheios de entusiasmo. (Esta característica será mais bem desenvolvida com a leitura do livro A Boa Sorte, de Fernando Trías e Álex Rovira Celma ; tradução de Davina Moscoso. – Rio de Janeiro: ed. Sextante, 2004). Pessoas que odeiam pessoas: Os indivíduos de sucesso em vendas envolvem-se emocionalmente com as pessoas a que servem. Os Campeões gostam realmente de seus clientes e este sentimento autêntico transparece nítido em seus contatos com as pessoas a quem vendem. Este o motivo que torna o Campeão objeto de tantas recomendações elogiosas. Acho que nenhum vendedor jamais ganhou muito dinheiro num mercado normal sem um rico fluxo de recomendações bem merecidas. Para conseguir boas recomendações é gostar de gente. Quando o comprador daquilo que você oferece vê cifrões por trás de seus olhos, brilhando com as comissões se ele disser sim, ele automaticamente o combaterá. Em vez de dar a ele uma poderosa razão emocional para querer fazer o negócio, você lhe deu um motivo emocional poderoso para evitar fechar a transação. Existem vendedores que odeiam pessoas. Entre os milhões que trabalham em vendas, há alguns milhares que não conseguem suportar seu semelhante. E algum deles até que conseguem ganhar bom dinheiro. Porém eles ficam saltando de emprego em emprego, porque esses indivíduos odientos ganham mais rapidamente inimigos do que ganham dinheiro. Os Campeões, por outro lado, costumam permanecer durante muito tempo em seu ramo. E utilizam parte das generosas comissões que recebem para cultivar a clientela. E tudo isto acontece porque eles são especialistas não só em vendas, mas também em gostar de gente. Domínio das situações: Você considera uma rejeição como um ataque pessoal? Talvez um cliente em que você esteja negociando, cliente este que você fez toda uma demonstração ou apresentação de vendas completa, resolva conversar com seu concorrente e depois você descobre que ele comprou do concorrente. Ou conhece alguém que diz “estou realmente interessado” e quando você o encontra novamente, ele calmamente lhe diz que está usando outra marca de seu mesmo produto? Alguma dessas coisas já lhe aconteceu? Se não aconteceu ainda, continue a trabalhar, porque vai acontecer. As vendas são assim. O mundo dos negócios é assim. Você não pode impedir situações como essas, mas pode treinar-se para recebê-las com tranqüilidade. Os Campeões não consideram rejeições como ataques pessoais. Aprimorar suas técnicas: Esta característica final dos grandes vendedores é também verdade no tocante às empresas onde trabalham. Todos eles acreditam na continuação da educação. Estudam técnicas. Aprendem novas formas e maneiras de negociação. A administração da empresa incentiva o pessoal de vendas a comparecer a seminários, palestras, cursos de aperfeiçoamento profissional, a ler livros. Não se precisa nunca insistir com um Campeão para que faça investimentos em sua mente. Ele sabe que o lugar para começar a melhorar o ambiente onde vive é dentro da própria cabeça. Se investir mais tempo dinheiro e esforço em sua mente, coisas melhores começarão a gravitar em sua direção. Você fará viagens mais agradáveis, residirá numa casa mais confortável, num local prestigioso, e terá mais das coisas que o dinheiro pode comprar. E isto não é uma novidade para você, pois certamente já passaram em sua mente estas situações prazerosas. Marcelo Durau Administador CRA/SC 15172 Especialista em Marketing m.durau@hotmail.com
As organizações tornaram-se ávidas em relação às exigências e as novas competências para com seu capital humano. O Sistema MAP- Mapeamento de Aptidão Profissional patrocina um fator de extrema relevância que é a determinação de comportamento. Conseguir transparência de comportamento é uma tarefa difícil, pois obter dados com relação à conduta, garra, compreensão de comunicação empatia requer muita habilidade, diferentemente de dados como: formação acadêmica, experiência profissional, etc., que são simplesmente uma verificação do currículum vitae apresentados pelas pessoas. O teste MAP é um processo isento de subjetividade e de fácil detecção das características comportamentais de uma pessoa. Cada ser humano tem sua estrutura comportamental peculiar, ou seja, são únicos. Com o emprego do teste MAP nas organizações, o trabalho de Gestão de Pessoas tende a ser mais preciso, pela confiabilidade e qualidade dos perfis profissionais usados. Nesse sentido mais eficaz, porque proporciona comparações e elimina a subjetividade de critérios. Também mais efetivo, pela aplicação simples e resultados instantâneos. Pela eficiência, por atender boa parte das instâncias exigidas nas avaliações e econômico, pelo custo ofertado com relação aos concorrentes. É importante reafirmar que os testes são recursos que auxiliam os profissionais na compreensão e fechamento das considerações a respeito do testado. Nos últimos anos, o MAP vem prestando relevante serviço como teste não psicológico, fornecendo aos especialistas de RH e profissionais da psicologia, ferramentas adequadas para auxiliar na avaliação comportamental, profissional e de aptidão das pessoas, permitindo critérios isentos de subjetividade e de fácil execução. Percebe-se também que, com ajuda desta ferramenta, tornou-se mais fácil a busca da colocação da pessoa certa no lugar certo, obtendo o máximo de suas necessidades atendidas na busca do capital intelectual. A diversas empresas utilizam em seus processos seletivos e em seus clientes o teste MAP HumanData, obtendo um índice significativo de acerto dos perfis dos candidatos selecionados atendendo todas as demandas estratégicas, táticas e operacionais. Alfredo Mauricio Neto Diretor executivo Alfa Consultoria
RUA VISCONDE DE CAIRÚ, 96/SALA 01 - ESTREITO - 88075-020 - FLORIANÓPOLIS/SC+55 (48) 3348-9196 comercial.fpolis@orbenk.com.br
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